کلیدهای وساطت موفّق
اکبرروحی
کارشناسی ارشد مدیریت وعضو شعبه 20 شورای حل اختلاف اصفهان


چنانچه دو نفر با یکدیگر نزاع و اختلاف نمایند ویکی از آن دو نفر در صلح وآشتی پیش¬قدم شود همان شخص سبقت گیرنده ،جلوتر از دیگری به بهشت وارد می¬شود.
( امام حسین«ع» محجه البیصاء ج 4،ص 228)

چکیده
شکی نیست که امروزه مراجعه به شوراهای حل اختلاف یکی از عمومی¬ترین راه¬های اقدام جهت رفع اختلافات است.کار وساطت(1) در این مراکز جالب توجه وکارسازبه نظر می¬رسد. طرفین دعوی لحظه¬ای با هم می¬جنگند و لحظه¬ای دیگر به آرامی پیش می¬روند و با یکدیگر توافق می¬کنند.
یکی از فلسفه¬های وجودی شوراهای حل اختلاف بر اساس برقراری صلح وسازش بین مردم ورفع اختلافات است اما از نظر عملی به نظر می¬رسد قبل از این که مسیر شوراهای حل اختلاف به این سمت باشد به سمت صدور رای است.
دلایل متعددی وجود دارد که چرا کار وساطت فقط در مواردی موفق است و منجر به صلح وسازش می¬شود. در این مقاله به عواملی می پردازیم که در رفع موانع موجود در مسیر صلح وسازش موثرند.

مواردی که موجب وساطت موفق می¬شود:
وساطت وقتی کارساز است که طرفین دعوی این¬گونه بخواهند.تکرار می¬کنیم وساطت کارساز می¬شود چون طرفین دعوی می¬خواهند که کارساز باشد.در زیر مواردی مطرح می شود که درصورت رعایت از جانب اشخاص مراجعه کننده در روند مثبت حل اختلاف بسیار موثر است.
1- نگرش مثبت
طرفین دعوی باید با این اعتقاد به مراکز حل اختلاف مراجعه کنند که سازش ایجاد می¬شود.اگر نگرش طرفین به حل اختلاف منفی باشد وتوقع کمی داشته باشند، وساطت شانس زیادی برای موفقیت نخواهد داشت.
2- اعتقاد داشتن
طرفین باید با جدیت، با اطلاعات کافی و با رفتاری متعادل مراجعه وگفتگو کنند.
3- اقتدار مناسب¬(2)
همه ما می¬دانیم که اختلاف رفع نمی¬شود مگر این که طرفین دعوی بطور فیزیکی در وساطت حضور داشته باشند. این¬که طرف دعوی بخواهد به صورت غیر مستقیم یا از طریق تلفن یا حضور شخص واسط دیگری با جلسه ارتباط داشته باشد کار را مشکل می¬کند ودرصد موفقیت حل اختلاف را پایین می¬آورد.
باید بدانیم قدرت مناسب در سازش یک موضوع چیست؟ افراد خوانده آن را این چنین تفسیر می کنند:«اقتدار سازش با ارزیابی که خودشان از موضوع دارند» وبیشتر افراد خواهان چنین تفسیر می کنند:«سازش با آخرین تقاضای توافقی از سوی آنها» اگر چه هیچ کدام از این تفاسیر به تنهایی راضی کننده نیست.
4- انعطاف¬پذیری
کسی که در یک وساطت شرکت کرده باشد می¬داند که محیط گفتگو به سرعت تغییر می¬کند. حقایق جدید توجه شما را جلب می¬کند،یک تغییر جهت با تاکید بر حقایق بدست آمده جایگزین می¬شود یا استدلال¬های قضایی جدیدی آورده می¬شود.هر کدام از این تغییرات می تواند نظر شما را طی جریان وساطت عوض کند.به همین دلیل مهم است که انعطاف پذیر باشید واستراتژی گفتگوی خود را هم بر همان اساس تنظیم کنید. طرفینی که همیشه موفق هستند،در سازگاری مهارت دارند وموارد غیر قابل انتظار را پیش بینی می کنند. طرفین دعوایی هم که انعطاف پذیر نیستند بطور تعجب آوری موفق هستند اما فقط در مدتی کوتاه.
5- بردباری
وقتی یکی از طرفین یا هر دو طرف صبور نیستند حل اختلاف مشکل می شود.اگر طرفین بر این اعتقاد باشند که شرایط ناامید کننده است وبخواهند بعد از یک یا دو پیشنهاد مکان را ترک کنند،فریب خورده اند.طرفین ابتدا باید بدانند که برای مذاکره آمده اند وهیچ کدام از آنها نباید دچار یأس شوند.تجربیات نشان می دهد حتی اگر طرفین از ابتدا هم فکر نیستند این پایان داستان نیست بلکه داستان ادامه می یابد و وقتی طرفین صبور هستند قدم به قدم گفتگو می کنند تا این که مراحل طی شود و بعد آنها با تعجب فراوان متوجه می شوند که در محدوده سازش پیش می¬روند. اما اگر بی حوصله باشند هیچ وقت به این مرحله نمی¬رسند.
6- انتظارات واقعی¬(3)
وقتی طرفین برآورد غیر واقعی از موضوع دارند حل اختلاف شروع سختی دارد. مثلا وقتی که یکی از طرفین سازشی بر خلاف تصمیم اعضا و بر خلاف شرایط قانونی انتظار دارد توجیه کردن او مشکل است.در این صورت شخص میانجی تلاش می کند طرف دعوی را متوجه ارزیابی نادرستش بکند.
7- آمادگی¬(4)
در مواردی طرف دعوی یا وکیل او ارزیابی صحیحی از مورد ندارند که به علت دریافت ضعیف حقایق یا عدم آمادگی است وموجب انتظارات غیرواقعی خواهد شد. طرفین موفق همیشه با آمادگی کامل در جلسات حاضر می¬شوند، مورد را به خوبی می شناسند ونظریه خود را به خوبی ارائه می دهند.
8- میل به شنیدن وتوجه کردن
حتی طرفین دعوایی که کاملا آمادگی دارند باید به نظرات یکدیگر¬وسخنان شخص میانجی توجه کنند.بدترین اشتباه در جلسات این است که چشم بند بزنیم وعلامتهای خطر را نبینیم زیرا مراحل وساطت اطلاعاتی را که یک شخص برای گفتگوی غیر رسمی نیاز دارد در اختیارش قرار می دهد .شرکت کنندگان باید توجه کنند چه می شنوند ومنیّت خود را کنار بگذارند.
9- پذیرش یک استراتژی مذاکره ای موثر(5)
روشهای بسیاری برای حل اختلاف وجود دارد ولی یک قدم مهم در مراحل مختلف، پذیرش استراتژی مذاکره ای موثر است ولازمه آن ارزیابی کلی موفقیت است.
اعضا شورای حل اختلاف نیز می توانند با مراحلی نسبتا سریع وموثر امکان رضایت متقابل ومنطقی را بالا ببرند که فقط از طریق تمرین مستمر امکان پذیر است.آنها با تبحر وبا استفاده از روشهای خاص، گفتگو و برخورد طرفین دعوی را از حالت بن بست خارج می کنند.

مواردی که به فرد میانجی در برقراری صلح وسازش کمک می کند:
1- با این نیت آغاز کنید که اختلاف را حل می کنید: جدیت شما وروش شما در طراحی گفتگو وبررسی مشکل هم به شما وهم به طرفین دعوی در حل اختلاف کمک می کند.
2- خلاقیت: از تفکر خلاق وغیر رسمی وخارج از چارچوب برای حل مشکلات استفاده کنید.
3- محدود کردن دامنه گفتگو: طرفین را به گفتگو در حیطه سازشی خاص تشویق کنید وحیطه صحبت آنها را محدود کنید.
4- گامهای بزرگ را تشویق کنید: سعی کنید با تشویق طرفین برای حرکت به طرف هدف، جنبش ایجاد کنید.
5- کاملا صادق باشید: با صداقت می توانید طرف دعوی را به دنیای واقعی برگردانید.میانجی باید بداند چه وقت طرفین تحت استرس هستند و به آنها فضای لازم جهت آرامش وعملکرد بدهد.
6- گوش کردن: به نظریه های دو طرف با دقت گوش کنید وبا همدردی به آنها پاسخ دهید.
7- بهترین زمان را برای وساطت در مراحل حل اختلاف انتخاب کنید: تلاش کنید حل اختلاف هر چه زودتر انجام شود. درنتیجه وقت باارزش وهزینه تلف نمی شود.
8- از خودتان سوال کنید با به تعویق انداختن وساطت چه اطلاعاتی بدست می آورید؟ شاید برای ارزیابی بهتر موضوع نیازمند مدارک ،بررسی راه¬های قبلی ،استشهادیه و...باشید.
9- فراموش نکنید نیازی نیست که همه جزئیات موضوع را بدانید: به محض این که متوجه شدید اطلاعات کافی جهت ارزیابی دارید با توجه به اکتشافات وادعاهای قانونی به سمت توافق دو طرفه و حل اختلاف پیش بروید.
10- اشاره به صلح وسازش: اشاره به تعداد سازش¬های انجام شده در مورد موضوع موجب آسودگی خاطر طرفین می¬شود ودر نتیجه موجب کاهش فاصله آنها در گفتگو خواهد شد.
11- تاکید بر فواید سازش: گاهی لازم است طرفین بر موضوعات اولیه تمرکز کنند تا مشکلشان حل شود با تاکید بر ابهام ذاتی دعوی وفواید یک نتیجه فوری، طرفین می توانند دوباره بر موضوع اصلی تمرکز کنند وبه سوی سازش پیش بروند.
12- برگزاری جلسه ای دیگر: در مواردی برای کسب اطلاعات بیشتر ،تنفسی دوباره وایجاد حالتی متعادل نیاز است جلسه دیگری برگزار شود.
13- جلسه¬ای را که از مسیر خارج شده دوباره به مسیر اصلی برگردانید: شخص واسطه باید زمان بگذارد تا طرفین را به دروازه شروع برگرداند.
14- و بالاخره بهترین وساطت ورسیدگی را که می توانید انجام دهید.
کار وساطت ومیانجی¬گری کارساز است چون طرفین دعوی این چنین می خواهند.وقتی دوطرف با آمادگی کافی و قالب ذهنی درست مراجعه می کنند به طور چشم گیری شانس موفقیت آنها در حل اختلاف و حرکت به سوی صلح وسازش افزایش می یابد.




زیر نویس:

1-Mediation
2-Adequate Authority
3-Realistic Expectation
4-Preparation
5-Adopt an effective negotiating strategy


منابع:
Kenneth o.Simon ,Keys to a Successful Mediation

Littler Mendelson, P.C. Ten Steps To A Successful Mediation.